’We dachten dat het goed geregeld was, tot het dat niet bleek te zijn’

Toen Peter Meerstra begon als strategisch ICT-adviseur bij ZorgAccent, kreeg hij meteen een duidelijke vraag mee: kunnen we niet gewoon stoppen met onze ICT-leverancier? Dat zo’n vraag op tafel lag, was geen toeval.

Wanneer verwachtingen en werkelijkheid uit elkaar lopen

ZorgAccent is een grote zorgorganisatie, met duizenden medewerkers verspreid over verpleeglocaties, wijkteams en ondersteunende diensten. ICT is daarbij grotendeels uitbesteed. Bewust, want de organisatie wil zich richten op zorg, niet op techniek. Op papier leek dat model goed te kloppen, maar in de praktijk begon het te schuren.

In de samenwerking met een eerdere ICT-leverancier waren keuzes gemaakt rondom de werkplekomgeving, zonder dat alle betrokkenen goed waren meegenomen. Vooral op de werkvloer werd dat zichtbaar. Medewerkers kregen hun devices thuis geleverd, met het idee dat ze direct aan de slag konden, maar in werkelijkheid kostte het vaak veel tijd om alles werkend te krijgen.

Ondertussen bleef een deel van het werk, dat eigenlijk was uitbesteed, toch bij ZorgAccent zelf liggen. “Troubleshooting lag uiteindelijk nog steeds bij ons,” vertelt Peter. Dat zorgde voor frustratie en onzekerheid onder medewerkers. Het vertrouwen in de ICT-partij was laag en intern groeide het besef dat er iets niet klopte.

De kern zat niet in techniek, maar in mensen

Hoewel het vraagstuk in eerste instantie technisch leek, werd al snel duidelijk dat de echte complexiteit ergens anders zat. Volgens Peter draaide het vooral om verwachtingen en om de vraag wat medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen.

Wat op papier logisch leek, vroeg in de praktijk om meer ondersteuning dan vooraf gedacht. Het probleem zat dus niet alleen in systemen of bij de leverancier, maar in hoe beslissingen doorwerken in het dagelijks werk van mensen. Dat inzicht vormde het keerpunt voor ZorgAccent.

De focus op de medewerker

ZorgAccent besloot het traject opnieuw in te richten. Niet de techniek stond centraal, maar de medewerker. Wat heeft iemand nodig om goed te kunnen werken en direct aan de slag te kunnen, zonder afhankelijk te zijn van ondersteuning? Die vragen vormden de basis van het RFP-traject.

Tegelijkertijd bleek het lastig om als relatief klein ICT-team de juiste keuzes te maken. In een traject met meerdere aanbieders krijg je overtuigende verhalen, maar het is niet vanzelfsprekend dat een leverancier ook echt begrijpt wat een zorgorganisatie nodig heeft. “Je krijgt mooie verhalen, maar niet alles is zo mooi als het lijkt,” aldus Peter.

‘We kunnen dit niet alleen’

Gaandeweg werd duidelijk dat dit traject groter was dan alleen een technische implementatie. Het ging ook om het begeleiden van medewerkers en een verandering die de hele organisatie raakt.

ZorgAccent heeft geen traditionele project- of programmamanagers in huis, waardoor die rol niet vanzelfsprekend was. Het meenemen van medewerkers, zonder het verhaal te technisch te maken, bleek een uitdaging. Op dat punt ontstond de behoefte aan ondersteuning.

Samenwerken op basis van begrip en vertrouwen

Via eerdere ervaringen kwam Landgoed Ontmoet in beeld. In de eerste gezamenlijke sessies werd duidelijk dat de focus niet alleen lag op het project, maar vooral op de samenwerking en de verandering in de organisatie. Tijdens een kick-off werden de verwachtingen van ZorgAccent en de ICT-leverancier naast elkaar gelegd, zodat helder werd of iedereen hetzelfde bedoelde en begreep.

Dat gaf vertrouwen. “Na die eerste sessie hadden we het idee: zij snappen wat we willen,” vertelt Peter. Toen in het begin bleek dat een van de ingezette medewerkers niet goed op haar plek zat in dit traject, werd daar snel op gehandeld. Dat versterkte het vertrouwen in de samenwerking.

Structuur en rust in een complex traject

Met de ondersteuning van Landgoed Ontmoet kwam er structuur in een traject dat anders al snel onoverzichtelijk zou worden. Er werd een duidelijke projectorganisatie ingericht, waarin proces en communicatie samenkwamen, zonder te vervallen in een standaard aanpak die niet bij ZorgAccent past.

Dat maakte het mogelijk om besluiten te nemen wanneer dat nodig was, zonder eindeloos te blijven overleggen. Volgens Peter zat daar een belangrijk verschil met eerdere trajecten, waardoor medewerkers werden meegenomen, maar niet overspoeld met informatie.

Wat de samenwerking uiteindelijk opleverde

Het resultaat is vooral zichtbaar in het dagelijks werk van medewerkers. Zij kunnen nu met één keer inloggen de hele dag werken, zonder telkens opnieuw toegang te moeten regelen. Informatie is beter vindbaar en de werkomgeving sluit beter aan bij hoe zij hun werk doen.

De overgang naar de nieuwe situatie verliep daardoor relatief soepel. Zonder deze begeleiding, verwacht Peter, was dat anders geweest. “Dan hadden we veel meer hobbels en bobbels gehad en was de medewerkerstevredenheid een stuk lager geweest,” zegt hij.

Afsluiten met een goed gevoel

Als Peter terugkijkt, is het vooral de combinatie van structuur en aandacht voor verandering die het verschil heeft gemaakt. Voor andere zorgorganisaties heeft hij dan ook een duidelijke boodschap: begin niet bij de techniek, maar bij de medewerker. Zorg dat ICT ondersteunend is aan het werk, en niet andersom.

Herkenbaar vraagstuk

Sta je als zorgorganisatie voor een vergelijkbare uitdaging rondom ICT en samenwerking? We denken graag met je mee.

En ben je benieuwd hoe dit traject er vanuit andere perspectieven uitzag? Lees ook de verhalen van Susan en Bas.