’Het succes zit in wat er tussen mensen gebeurt’

Toen Susan Leppen als organisatieadviseur instapte bij ZorgAccent, was de richting al bepaald. De organisatie had gekozen voor een nieuwe digitale werkplekomgeving voor zorgmedewerkers en een ICT-leverancier om deze te implementeren. Wat nog ontbrak, was de vertaalslag naar de praktijk.

“Ik kwam binnen op het moment dat het plan uitgevoerd moest worden,” vertelt ze. “En juist daar zie je dat een traject vaak pas echt begint.” Haar rol lag in het begeleiden van de implementatie: het verbinden van betrokken partijen, het organiseren van het proces en ervoor zorgen dat plannen daadwerkelijk werkten in de dagelijkse praktijk van ZorgAccent.

Meer dan een implementatie

Hoewel het traject draaide om de implementatie van een moderne werkplek, lag de echte uitdaging volgens Susan ergens anders. “Techniek werkt meestal wel. Maar alles daaromheen, verwachtingen, samenwerking, processen, dat is waar het spannend wordt.”

Binnen ZorgAccent zag ze een organisatie met betrokken mensen en een duidelijke ambitie: het moest geen ICT-feestje worden, maar iets wat echt waarde toevoegt voor de zorgmedewerker. “Je hebt te maken met ICT, met zorg, met communicatie, met ondersteuning. Iedereen heeft een eigen perspectief en prioriteiten. Die komen niet vanzelf bij elkaar.”

Tussen twee werelden in

In haar rol als procesbegeleider bevond Susan zich letterlijk tussen die werelden. Ze werkte intensief samen met zowel de zorgorganisatie als de ICT-leverancier, en fungeerde daarin als brug. “Aan de ene kant had je de leverancier die technisch keek naar wat nodig was. Aan de andere kant de organisatie, die verwachtte dat er meer uit handen werd genomen. Die verwachtingen liepen niet altijd gelijk.”

Dat zorgde in het begin voor frictie. Over en weer ontstonden aannames over wie waarvoor verantwoordelijk was en misverstanden. “Dan dacht de één: dit hoort bij jullie. En de ander: nee, dat ligt juist bij jullie. Als je dat niet expliciet maakt, ga je langs elkaar heen werken.”

De olie in de machine

Juist in die dynamiek zat de toegevoegde waarde van Susan en Landgoed Ontmoet. Niet door alles over te nemen, maar door het samen te brengen. “Ik zie mezelf niet als projectmanager, maar als iemand die het geheel overziet. Iemand die vragen stelt, verbanden legt en ervoor zorgt dat iedereen begrijpt waar we naartoe werken.” Dat betekent in de praktijk veel schakelen. Wekelijks overleg met verschillende partijen, informatie ophalen, verwachtingen toetsen en continu vertalen naar concrete acties.

“Veel van dat werk zie je niet. Het zit in gesprekken, in het uitwerken van taken, in het checken of iets écht af is.”

Juist dat ‘onzichtbare werk’ bleek cruciaal. Door continu af te stemmen en terug te koppelen, ontstond overzicht en vertrouwen.

Een kantelpunt in het traject

In de eerste fase bleef het traject abstract. Er werd veel besproken en voorbereid, maar het gevoel van urgentie ontbrak nog. Dat veranderde op het moment dat de uitvoering concreet werd. Onder andere tijdens de zogeheten ‘wasstraten’, momenten waarop medewerkers hun oude apparatuur inleverden, een nieuw device ontvingen en direct werden geholpen om deze gebruiksklaar te maken. “Toen mensen zagen wat er daadwerkelijk ging gebeuren, viel het kwartje. Ineens werd duidelijk waarom al die details belangrijk waren.”

Vanaf dat moment veranderde ook de samenwerking. Mensen gingen actiever meedenken, namen meer verantwoordelijkheid en zochten elkaar sneller op.

“Je merkte dat het niet meer ging om losse taken, maar om het gezamenlijke resultaat.”

Van frictie naar samenwerking

Die omslag kwam niet vanzelf. Op een cruciaal moment in het traject benoemde Susan expliciet waar het wrikte. “Ik heb een uitgebreide mail gestuurd waarin ik de knelpunten en dynamiek heb uitgelegd. Niet om te wijzen, maar om zichtbaar te maken wat er gebeurde.”

Dat werkte. Het zorgde voor bewustwording en gaf ruimte voor een open gesprek. Vanaf dat moment ontstond er meer begrip en werden stappen sneller gezet. “Je zag dat mensen weer naar elkaar toe bewogen in plaats van tegenover elkaar stonden.”

Wat het écht opleverde

Hoewel het traject technisch succesvol werd afgerond, zit een belangrijk resultaat volgens Susan ook ergens anders. “Het sentiment rondom ICT is veranderd.” Waar medewerkers eerder sceptisch waren, ontstond nu een positiever beeld. Niet alleen door de nieuwe middelen, maar vooral door de manier waarop het werd aangepakt.

“We hebben laten zien dat ICT er is om te ondersteunen. Dat je mensen kunt ontzorgen en helpen, in plaats van dat het iets ingewikkelds is waar je doorheen moet.”

Ook binnen ZorgAccent zelf is beweging ontstaan. Samenwerkingen zijn versterkt en er is meer inzicht in wat er nodig is om dit soort trajecten te laten slagen.

Wanneer is een traject geslaagd?

Voor Susan zit succes niet in het afronden van een project, maar in wat er daarna blijft bestaan. “Als mensen zelf verder kunnen. Als ze begrijpen wat er nodig is en verantwoordelijkheid nemen, dan weet je dat het goed zit.”

Dat werd zichtbaar in de uitvoering, waar teams steeds zelfstandiger gingen werken en zelf oplossingen aandroegen. “Op een gegeven moment dacht ik: nu loopt het. Niet omdat ik het doe, maar omdat zij het samen doen.”

Herkenbaar vraagstuk?

Sta je als organisatie voor een vergelijkbare uitdaging, waarbij techniek, processen en mensen samen moeten komen? Dan denken we graag met je mee.

Benieuwd hoe dit traject werd ervaren vanuit andere perspectieven? Lees ook het verhaal van Peter namens ZorgAccent of dat van Bas over de regie en samenwerking.